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Se espera que un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente sea manejado por chatbots en 2020

 

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

 

Según  un  informe  de Gartner,  se  calcula  que  para  2020  un  cuarto  de  todas  las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un  2%  de  empresas  utilizaban  este  tipo  de  asistentes virtuales  en  2017.  Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explica Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting.

Alimentar al bot. Los  bots  aprenden con  el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural  del  usuario.  Por ejemplo,  si  el  bot  se  implementa  para  una  cadena  de zapatos, habrá  keywords cómo talle, número, pero también horma  y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro  bot”, explica Morera. Automatizar, pero no a cualquier costo. Uno de los grandes riesgos o “lado b” de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”. “El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se   está   preguntando   pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, señala Morera.

API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots. Aprovechando una plataforma  comunicacional  que  cuenta  con más  de  1.500 millones  de  usuarios  activos  es  un  mes, WhatsApp  Business es la plataforma comunicacional  ideal  para  las  pequeñas  empresas  con  un  bajo  volumen  de consultas y mensajes. Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está  ligado  necesariamente  a  un  número  de  celular. “Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las  Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”, señala Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.

¿Estoy hablando con un robot o con un humano? Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los  usuarios  siguen  esperando  reglas  claras. Un  relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas. Sólo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso. Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.

Acerca de Snoop Consulting:

Snoop Consulting nació de la mano de tres amigos en una pequeña oficina de La Plata, en el año 2000. Con tenacidad, lograron sortear la gran crisis del 2001 y volverse una  de  las  empresas  más destacadas  de  la  industria  del  país. Prueba  de  ello es que anualmente son elegidos por los CIOs del país como una de las mejores consultoras y una de las empresas donde mejor  se  trabaja. El año pasado, además  del  Premio  IDEA,  recibieron el Premio SADOSKY  a la Trayectoria Empresarial, el Premio 2017 a CEO del Año para Gustavo Guaragna y el Premio latinoamericano FELTI por las actividades de Innovación y Desarrollo.

 

Fuente: www.revistaestrategas.com.ar